Прочее законодательство по защите прав потребителей

Потребителем называют человека, который приобретает или желает приобрести какой-либо товар, заказывает и оплачивает услугу или работу в любых некоммерческих целях. Соответственно, заплатив деньги, у человека возникает право на товар, услугу или работу надлежащего качества. Если же потребитель этого не получает, то его права нарушаются. Защита прав потребителей – одна из основных обязанностей государства, ведь у каждого из граждан это право возникает несколько раз в день. В том числе и депутаты, представляющие законодательную власть, также являются потребителями, поэтому законодательство по защите прав в этой сфере в России очень хорошо проработано. Основным регламентирующим документом в сфере защиты прав потребителя является «Закон о защите прав потребителя», в котором подробно описаны тонкости отношений продавца и покупателя. Отдельные положения также можно найти в Гражданском кодексе России, в Кодексе об административных правонарушениях России, а также законах о рекламе, о техническом регулировании и других нормативно-правовых актах. В вышеуказанных кодексах описаны санкции за нарушение продавцом своих обязанностей, а остальные законы дополняют и разъясняют закон о защите прав потребителей. Отдельные сложные случаи можно найти в опубликованных постановлениях суда. В нашей стране закон в спорных моментах на стороне потребителя, и решения судов практически всегда защищают права покупателя. Основные положения закона о защите прав потребителей Закон о защите прав потребителя обязывает продавца предоставлять информацию о товарах, следить за сроками реализации, обеспечивать возможность ремонта и возврата товара, возлагает ответственность за моральный и материальный вред в случае реализации некачественного товара или услуги и многое другое. Отдельной главой в законе расписано, что и в каком порядке делать потребителю в случае обнаружения недостатков товара, общий порядок возврата и порядок возврата отдельных категорий товаров, таких как электроника, средства личной гигиены, порядок замены товара ненадлежащего качества или возврат денежных средств. Отдельной главой в законе рассмотрены отношения в сфере выполнения работ и оказания услуг. Статьи в этой главе регламентируют обязанности исполнителя, а также разъясняют права заказчика при обнаружении им недостатков выполненных работ или оказанных услуг. Одна из статей предельно ясно описывает сроки выполнения и какие могут быть варианты назначения сроков. Закон продуман очень хорошо и исключает двоякие толкования каких-либо пунктов.  

Как быть в случае обмана потребителя, потери им средств.

 Ни один человек не застрахован от возможного обмана со стороны продавца или исполнителя работ. Даже в дорогих магазинах могут трудиться недобросовестные сотрудники, стремящиеся заработать на доверчивых покупателях. Но не обязательно обман может быть злым умыслом. Если продавец электроники плохо знает товар, который он продает, он вполне может из-за своей некомпетентности ввести в заблуждение покупателя относительно характеристик той или иной техники. Продавец одежды может быть убежден, что в этой модели куртки используется дорогой утеплитель тинсулейт, а там производитель применил более дешевый холлофайбер, что сказывается и на теплоизоляционных свойствах и на обслуживании. При стирке холлофайбер сбился в комки и куртку пришлось выкинуть. Налицо обман покупателя и материальный ущерб, понесенный покупателем. Также к обману покупателя законодательство относит обмеривание, обвешивание, обсчет, а также предоставление неверной информации о сроках годности продовольственных товаров и продажу подделок. При выполнении работ и оказании услуг количество случаев обмана встречается повсеместно. Чаще всего потребителя стараются обмануть при выполнении тех работ, которые скрыты от глаз. Например, недобросовестные строительные бригады могут при черновой отделке использовать намного более дешевые материалы худшего качества, чем указал в договоре заказчик, но закрыть все это чистовой отделкой. Или сильно сэкономить материал, что также скажется на итоговом качестве работы. Заказчик, оценивая чистовую отделку, будет всем доволен, а через три-четыре года в ванной от влажности отвалится керамическая плитка или даже рухнет ненесущая стена, потому что при ее возведении строитель использовал слишком мало клеящего состава или цемента. В автосервисах могут использовать при починке старые детали или дешевые горюче-смазочные материалы по цене оригинальных. В салонах красоты обманывают подменой дорогих кремов и средств для ухода. В ресторанах и кафе могут недовесить порцию, подсунуть испорченный продукт, сдобрив его специями или разбавить напитки водой. К сожалению, обман можно встретить всегда и везде. Но большинство предпринимателей стараются делать выручку за счет доброго имени и большого количества клиентов, ведь разовый доход от обмана намного меньше постоянной прибыли. Если все же случилось такое, что покупатель стал жертвой обмана, сначала стоит обратиться,  к продавцу с требованием возместить денежные средства, поменять некачественный товар или же вернуть его полную стоимость. Такое право ему предоставляет закон «О защите прав потребителя». Многие люди бояться идти разбираться с продавцом, особенно, если выкинули или повредили упаковку от товара, потеряли чек. Однако законодательство позволяет воспользоваться своим правом даже в этих случаях. Если продавец отказывается выполнить законные требования, необходимо обратиться к администратору или другому руководителю. В случае, если администратор не собирается выполнять установленные законом обязанности, то следующим органом, куда следует обратиться, является Роспотребнадзор.

Обращение в Роспотребнадзор

 В Российской Федерации в 2004 году создана Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека или, сокращенно, Роспотребнадзор. У этой службы много направлений деятельности, такие как санитарный, эпидемиологический надзор и надзор в сфере защиты прав потребителя. Для того, чтобы подать жалобу или заявление в Роспотребнадзор на продавца, допустившего обман потребителя, можно использовать любой из предложенных способов: — Написать электронное заявление на официальном сайте Роспотребнадзора. — Позвонить по бесплатной горячей линии — Непосредственно обратиться в орган Роспотребнадзора и составить письменное заявление Для ускорения проверки по жалобе следует обращаться не в центральное отделение Роспотребнадзора, а в его территориальный орган, поскольку центральное отделение не проводит проверок самостоятельно, а дает распоряжения своим территориальным отделениям. То же касается и обращений по телефону. Некоторые люди считают, что если они обращаются не в Роспотребнадзор, а, например, в Правительство России или даже сразу к Президенту Российской Федерации, то их жалоба на просроченное молоко в сетевом магазине дойдет до премьер-министра или главы государства. Однако это не так, все письма и обращения к Президенту России обрабатывает его администрация и отправляет по компетенции, а именно в Роспотребнадзор. Тот, в свою очередь, отправляет в территориальное отделение, которое и проводит разбирательство. После этого территориальное отделение отправляет результаты разбирательства в центральный отдел, а тот обратно в Администрацию Президента России и только после этого гражданин получает ответ на свое обращение или жалобу. Так, обращение непосредственно в территориальный орган Роспотребнадзора сократило бы количество действий и времени в три раза, а результат был бы тот же. С каждым годом количество обращений граждан в Роспотребнадзор по вопросам защиты прав потребителя растет. Только в 2024 году количество жалоб составило более 200 000. Это свидетельствует о том, что повышается юридическая грамотность, граждане стали больше доверять государственным службам в решении своих вопросов, а продавцы и исполнители вынуждены повышать качество товаров и услуг. При правильном составлении заявления Роспотребнадзор рассмотрит жалобу и проведет внеплановую проверку предпринимателя. Если обнаружатся нарушения требований законодательства, приведшие к ухудшению качества продукции или обслуживания, от предпринимателя потребуют устранения недостатка и наложат штраф. Примеров успешной работы Роспотребнадзора масса. Вот один из них: Человек заказал несколько сетов роллов и порций картошки фри для детей на праздник с условием самовывоза. Когда он прибыл в кафе забирать роллы, он спросил, все ли на месте, так как заказ большой, а проверять ему некогда. Продавец заверила, что все в порядке, она лично проверила заказ и пообещала бесплатную доставку, если чего-то не хватит. Когда покупатель приехал домой и разложил порции, он обнаружил, что в нескольких сетах не хватает роллов, а картошку фри вообще не положили. На звонок с предложением привезти недостающее, продавец ответил, что ничего не знает, все было на месте и никакой доставки не будет. Тогда человек позвонил администратору, но тот в довольно хамоватой манере ответил, что продавец не мог обмануть и он все придумал. Человек не стал идти на конфликт, просто позвонил в Роспотребнадзор. На следующий день администратор суши-бара позвонил обманутому покупатели и предложил возместить сумму недостающего товара и тысячу рублей сверху, чтобы тот позвонил в Роспотребнадзор и забрал жалобу. Но человек пошел на принцип и не стал отзывать жалобу. Несколько дней шла проверка от Роспотребнадзора, все это время кафе не работало. В результате проверки было найдено несколько нарушений, наложен штраф в размере 200000 рублей и требование о возмещении ущерба обманутому покупателю. В итоге предприниматель из-за недобросовестных работников получил ущерб в несколько сот тысяч рублей. Таких примеров много, предприниматели это прекрасно знают, поэтому обычно идут навстречу покупателям в вопросах обслуживания и недостатков товаров.

Обращение в полицию и в суд

Как оформить обращение

 Бывают и более сложные случаи, в которых Роспотребнадзора недостаточно. Например, когда покупателя обманули, но узнал он об этом только когда прошли все сроки возврата товара, предусмотренные законом «О защите прав потребителей». Или когда моральный и материальный значительно превышает стоимость товара. Тогда потребитель вправе обратиться в суд. Если исковые требования не превышают 100000 рублей, то следует обращаться к мировому судье, а если превышает, то в районный или городской суд. При подаче в суд заявления по защите прав потребителя государственная пошлина не взимается, за исключением случаев, когда исковые требования превышают миллион рублей. Составить заявление для суда можно лично или обратиться в юридическую консультацию. Единой формы для подачи заявления в суд законодательством России не предусмотрено, но Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации описывает требования к форме искового заявления. Согласно этим требованиям заявление подается в бумажной или электронной форме и должно содержать наименование суда, сведения об истце и ответчике, обстоятельства, при которых были нарушены права потребителя, цена иска и расчет этой цены, а также перечень прилагаемых документов. Некоторые граждане в случае нарушения их прав потребителя идут в полицию, но это не их компетенция, такие вопросы решает Роспотребнадзор или суды различных инстанций.

Публикация отзывов о недобросовестном

продавце и поставщике услуг в интернете.

 Существует и такая форма наказания для недобросовестных продавцов как публикация в интернете нелестных отзывов о товарах и обслуживании. При этом покупатель может рассказать о недостатках товара, о способах обмана, применяемых в этом магазине, кафе или ресторане. Таким образом пострадавший потребитель предупредит других клиентов этой организации или вообще отвадит их. Но и здесь есть свои нюансы. Например, нет смысла публиковать гневный отзыв на сайте самого магазина, отеля или ресторана, поскольку нередко все подобные сообщения просто удаляются модераторами, и остаются только положительные отзывы. Более эффективно работает публикация негативных отзывов на сторонних относительно независимых сайтах типа «отзовик», «маркет.Яндекс», «Айрекоммендед» и другие. Нередко недобросовестные продавцы проплачивают людям, чтобы те оставляли восторженные отзывы, но если товары или обслуживание действительно никуда не годятся, то даже среди десятков однообразных положительных отзывов всегда можно найти аргументированные реальные отзывы недовольных людей. Но и к положительному отзыву, и к негативному стоит относиться скептически, ведь что неприемлемо для одного, вполне может устроить другого. Недаром старая русская пословица говорит, что о вкусах не спорят.